Với nhiều thương hiệu, các trải nghiệm cá nhân hóa đang là hướng đi họ theo đuổi, tuy nhiên, Blaze Pizza lại có chiến lược khác, đó là phát triển các điểm chạm hướng tới mỗi cá nhân nhằm nâng cao sự hài lòng của cả nhân sự và khách hàng.
[crp]
Cụ thể, nếu như thông thường, mỗi nhà hàng sẽ có những bản nhạc của riêng thương hiệu được bật trong suốt thời gian quán hoạt động. Nhưng với Blaze Pizza thì khác, các quản lý của thương hiệu sẽ quan sát để từ đó, mở những bài hát được các nhân viên yêu thích. Việc được quan tâm và lắng nghe những bản nhạc ưa thích đã giúp nhân viên nhanh chóng lấy lại năng lượng và nâng cao hiệu suất làm việc. Và một khi nhân viên cảm thấy hứng thú với công việc, năng lượng tích cực này cũng sẽ truyền đến thực khách, khiến họ thoải mái hơn.
Việc nhân viên và khách hàng cảm thấy thoải mái ở mức độ cá nhân, cho dù đang làm việc hay chỉ đơn thuần là ghé thăm cửa hàng bánh pizza yêu thích của họ, chính là những gì Blaze Pizza đang cố gắng đạt được với lời cam kết mới của thương hiệu “Free to Be You – Tự tin là chính bạn” đang trong quá trình triển khai trên toàn hệ thống.
Phong trào “Free to Be You” của Blaze Pizza đã được thực hiện cách đây một năm. Và công ty đã bắt đầu nghiên cứu rất nhiều cách để phát triển thương hiệu trong suốt mùa hè năm 2021.
Bằng cách sử dụng khảo sát và phỏng vấn nhóm tập trung với các bên nhận quyền, Blaze Pizza đã xác định được các lý do thực sự mà khách liên tục chọn dùng bữa ở đó. Bao gồm khả năng tùy chỉnh, chất lượng sản phẩm và nguyên liệu tươi nổi bật. Vincent Szwajkowski – Giám đốc Marketing của thương hiệu cho biết: “Số lượng nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian ba tháng còn nhiều hơn số lượng toàn bộ nghiên cứu trong suốt thời gian thương hiệu tồn tại trước đây.
“Ý tưởng về tính cá nhân liên tục xuất hiện. Tôi cảm thấy như sự tự do lựa chọn và cá nhân hóa, luôn là một phần của thương hiệu. Chúng tôi muốn nhân đôi điều đó và tìm cách để hướng đến điều đó theo hướng cảm xúc hơn, đối với cả thực khách lẫn đội ngũ nhân sự. Và chúng tôi quyết định đây là hướng đi cho cả thương hiệu sau này.”
Szwajkowski và các đồng nghiệp của ông hiểu rằng việc đặt khách hàng và nhân viên làm trọng tâm là vô cùng cần thiết và nó không cần phải đạt được thông qua các sáng kiến song song, riêng biệt. Thay vào đó, ông nhận ra rằng họ có thể tạo ra những khoảnh khắc vui vẻ cho nhân viên, từ đó, biến thành những khoảnh khắc vui vẻ cho khách.
Tuy nhiên, việc để nhân viên cảm thấy được vị trí của mình và quan tâm là một nhiệm vụ không mấy dễ dàng. Bởi theo một báo cáo gần đây từ Deloitte, 61% nhân viên che giấu những mong muốn của họ. Bên cạnh đó, Szwajkowski cho biết điều quan trọng không kém là khách hàng cảm thấy họ được là chính mình.
Để thực hiện các thay đổi, Blaze Pizza đã phải xem xét cách để cải thiện các hoạt động tiếp thị và đào tạo của thương hiệu. Như việc thương hiệu sẽ trao quyền cho nhân viên thể hiện cá tính riêng của họ khi tiếp xúc với khách, từ đó giúp khách cảm thấy được sự trân trọng và chăm sóc của nhân viên
Ngoài ra, thương hiệu còn triển khai chương trình âm nhạc mới. Szwajkowski cho biết sau một số nghiên cứu nội bộ, thương hiệu nhận ra nhân viên đang sử dụng các thiết bị điện tử cá nhân để nghe những bài nhạc yêu thích thay vì các bài hát được thương hiệu lựa chọn. Do đó, Blaze Pizza quyết định thay đổi âm nhạc của mình bằng việc dán những tấm áp phích ở khu vực nhân viên để cho phép họ chia sẻ thể loại âm nhạc mà họ muốn nghe khi làm việc. Và ý tưởng này được nhân sự đón nhận nồng nhiệt.
Szwajkowski cho biết đây chỉ là một ví dụ nhỏ về sự thay đổi mà thương hiệu nỗ lực triển khai, dù vậy. nó cho phép nhân viên mang thêm một chút cá tính riêng của họ vào không gian làm việc của họ, giúp họ thoải mái hơn. Từ đó, cho thấy sự nỗ lực hợp tác và lắng nghe ý kiến của thương hiệu.
