BurgerFi là chuỗi nhà hàng hamburger nổi tiếng của Mỹ và được Hiệp hội Người tiêu dùng bầu chọn ở vị trí thứ hai trong top 25 thương hiệu hamburger hàng đầu tại Mỹ. Vào tháng 11 vừa qua, BurgerFi bắt đầu áp dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh của mình với các kiosk tự phục vụ tại bốn nhà hàng. Cũng chính công nghệ này đã cho phép chuỗi có thể phân bổ lại hệ thống nhân lực từ vị trí thu ngân đến phục vụ một cách hiệu quả hơn.
[crp]
Mục tiêu của việc sử dụng kiosk tự phục vụ nhằm có thể tối ưu hóa vị trí nhân viên thu ngân, tăng doanh thu và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thành quả sau 6 tháng nhận được cho thấy sự hỗ trợ từ công nghệ này đã giúp chuỗi hoàn thành được cả ba mục tiêu đó, và thậm chí còn hơn cả thế. Đến hiện tại, chuỗi đã triển khai thêm đến 17 nhà hàng và cũng đang khuyến khích các nhà hàng nhượng quyền cũng sử dụng công nghệ tự phục vụ tương tự.
Sau khi ứng dụng công nghệ tự phục vụ, số đơn giao dịch tại các kiosk cao hơn 18,5% so với lượng giao dịch trực tiếp tại quầy thanh toán. Đây là dấu hiệu đáng mừng cho một thương hiệu vừa trải qua giai đoạn vật lộn với áp lực cải thiện doanh số bán hàng trong thời gian gần đây. Theo báo cáo của chuỗi cho biết, vào tháng 1 khi đối mặt với sự bùng nổ của virus Omicron, doanh số bán hàng trong quý 4 của chuỗi đã giảm 8% tại các cửa hàng thuộc quản lý của chuỗi, và 5% với các cửa hàng thuộc quản lý của đơn vị nhượng quyền.
Giờ đây, sự đổi mới trong hoạt động kinh doanh khi tận dụng công nghệ đã mang lại nhiều lợi ích quan trọng. Có thể kể đến như kiosk bán được nhiều hàng đã cho phép BurgerFi có thể phân bổ lại vị trí của nhân viên thu nhân đến các bộ phận khác như khu vực khách hàng để có thể cùng tham gia phục vụ, giới thiệu và quảng bá menu, hoặc trực tiếp hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Giám đốc công nghệ của chuỗi, ông Karl Goodhew cho biết, sự phục vụ tận tình và chu đáo hơn đã góp phần đẩy mạnh cảm nhận hài lòng của khách hàng lên mức cao nhất trong 12 tháng qua. “Có lẽ điểm mấu chốt trong trải nghiệm dùng bữa của khách hàng chính là phải đảm bảo khách hàng đang nhận được dịch vụ mà họ cần.” – Goodhew chia sẻ.
Thực tế, các kiosk tự phục vụ đã xuất hiện trong ngành F&B được một khoảng thời gian khá lâu. Chẳng hạn như McDonald’s đã nỗ lực rất nhiều để có thể ứng dụng công nghệ tự phục vụ trên toàn bộ cửa hàng thuộc hệ thống của mình từ năm 2018. Sau đó, công nghệ này đã có bước đột phá mới khi xuất hiện như giải pháp hữu hiệu cho các nhà hàng đang phải đối mặt với tình trạng thiếu nhân lực nghiêm trọng do đại dịch gây nên.
Và hiển nhiên rằng, kiosk tự phục vụ có thể được tận dụng và ngày càng trở nên phổ biến như vậy đều xuất phát từ sự hài lòng của khách hàng. Giám Điều hành của Grubbrr, ông Sam Zietz cho biết, khi gợi ý các tùy chọn hình thức gọi món, hầu hết khách hàng đều sẽ bị thu hút bởi các kiosk tự phục vụ do không cần phải xếp hàng chờ đợi, tiết kiệm thời gian cũng như được quan sát menu lâu hơn để cân nhắc giữa các lựa chọn món ăn.
Goodhew cho biết, cũng nhờ có thêm thời gian để cân nhắc giữa các lựa chọn trên menu mà khách hàng thường có xu hướng đặt nhiều món hơn. Phải có đến hơn một nửa lượng khách hàng (52%) chọn mua hàng tại kiosk tự phục vụ và thêm khoản tiền tip ngang bằng với khi họ order trực tiếp tại quầy thanh toán. Điều này giúp Goodhew giảm bớt phần nào lo ngại trường hợp nhân viên nhìn thấy tiền tip của mình thấp hơn so với máy móc và có thể ảnh hưởng đến động lực làm việc.
Cuối cùng, BurgerFi còn phát hiện kiosk tự phục vụ hoàn toàn có thể ghép nối với quầy thanh toàn để tiết kiệm diện tích sàn, nhờ vậy khách hàng có thể dễ dàng thay đổi lựa chọn đặt món thông qua kiosk hoặc quay trở lại với tùy chọn order với máy POS bất cứ lúc nào. Bên cạnh kiosk tự phục vụ, chuỗi còn nỗ lực tích hợp nhiều giải pháp công nghệ khác như robot phục vụ, đặt hàng qua mã QR, tất cả đều nhằm mục tiêu giải quyết tình trạng thiếu lao động một cách hiệu quả nhất.
