Cho bạn đã có bao nhiêu kinh nghiệm làm việc sau quầy Bar hay cố gắng làm tốt nhất có thể đến như thế nào đi nữa thì đôi khi vẫn không thể tránh khỏi những tình huống vượt ngoài tầm kiểm soát, nhất là với những vấn đề xảy ra với khách hàng. Bạn sẽ không thể đoán trước được mọi người định làm gì, hay có hành vi như thế nào, chưa kể sau khi uống rượu thì lại càng khó kiểm soát hơn. Tuy nhiên, dù thế nào bất kể khách hàng khó chịu về đồ uống hay chất lượng dịch vụ, thì bạn vẫn phải tìm cách giải quyết tình huống một cách chuyên nghiệp và thỏa đáng nhất để không làm ảnh hưởng đến uy tín của quán bar.
[crp]
Nội dung chính
Giữ bình tĩnh
Rõ ràng rằng khi đối diện với một người đang khó chịu thì phản ứng tự nhiên sẽ luôn là phòng thủ hoặc dùng thái độ tương tự để đáp trả lại đối phương, tuy nhiên, nếu như làm thế thì mọi việc sẽ chỉ càng trở nên tồi tệ hơn mà thôi. Cáu giận hoàn toàn không có tác dụng gì giúp bạn xử lý tình huống, hầu hết khách hàng đều sẽ cảm thấy khó chịu vì một vấn đề cụ thể nào đó chứ không phải vì bạn, chính vì thế đừng khiến bản thân lại trở thành một nguyên nhân khác khiến khách hàng cảm thấy không vừa ý. Thay vào đó, những lúc như vậy hãy học cách hít thở thật sâu và trấn tĩnh bản thân để bắt đầu tìm hiểu nguyên nhân và tìm cách giải quyết vấn đề.
Dù cho có chuyện gì xảy ra, dù bạn có thể là người đúng, và dù khách hàng có khó chịu hay tức giận đến mấy đi nữa thì bước đầu tiên để bạn có thể xử lý tình huống hiệu quả sẽ luôn là phải giữ bình tĩnh. Sự bình tĩnh sẽ giúp bạn duy trì bản thân trong trạng thái sáng suốt nhất để biết cách làm thế nào ngăn chặn tình huống leo thang có thể khiến bạn đánh mất khách hàng của mình. Mọi hướng giải quyết tiếp theo đều trở nên vô nghĩa nếu như chìa khóa quan trọng nhất là giữ bình tĩnh lại bị bạn bỏ qua.
Thông báo cho quản lý quầy Bar
Trước khi tiếp cận khách hàng, hãy chắc rằng bạn đã thông báo cho quản lý của mình biết về vấn đề đang diễn ra. Ở vị trí quản lý quầy Bar thì họ sẽ có nhiều kinh nghiệm trong việc xử lý vấn đề với khách hàng, nhất là với những tình huống căng thẳng mà bạn không thể tự mình giải quyết thì sự xuất hiện của quản lý sẽ phần nào giúp bạn gỡ rối vấn đề và đưa ra nhiều giải pháp hữu hiệu hơn. Thêm vào đó, đôi khi tiếng nói của quản lý cũng sẽ dễ dàng thuyết phục khách hàng hơn, đồng thời còn có thể gợi ý cho khách hàng những phương án giải quyết nằm ngoài quyền hạn của một Bartender. Đừng quên rằng sẽ luôn có một người có thể giúp bạn giải quyết những vấn đề khó nhằn trong ca làm việc của mình, và thậm chí là còn đứng về phía bạn nếu bạn đúng mà vẫn biết cách không làm mất lòng khách hàng, chính là người quản lý quầy Bar.
Lắng nghe trước, phản hồi sau
Khi một vị khách bắt đầu phàn nàn, đừng ngắt lời hay xen ngang vào giữa mà cách tốt nhất là hãy để họ nói hết ý kiến của mình. Khi khách hàng khó chịu, điều họ mong muốn hơn hết là được lắng nghe và có thể nhanh chóng tìm cách giải quyết vấn đề chứ không phải lời ra tiếng vào với nhân viên. Thêm vào đó, việc bạn cho khách có thời gian được nói ra hết ý kiến của mình cũng đồng thời sẽ cho phép bạn có thêm thời gian suy nghĩ để quyết định phương hướng giải quyết vấn đề tốt nhất. Sau khi khách đã “trút giận” hết mọi vấn đề của mình thì lúc này bạn đã có thể bắt đầu phân tích, giải thích hoặc đưa ra phương án giải quyết. Như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng cũng như có đủ bình tĩnh để lắng nghe và ghi nhận theo từng lời bạn truyền đạt.
Một điểm lưu ý nhỏ trong quá trình xử lý tình huống với khách hàng là bạn phải tập trung hoàn toàn vào ý kiến của họ đưa ra, để từ có thể tổng hợp lại chính xác vấn đề thật sự tồn tại cần giải quyết là gì thay vì chỉ áp dụng chung một cách giải quyết cho tất cả khách hàng. Hãy nhớ rằng, với mỗi khách hàng sẽ là mỗi tình huống khác nhau, vậy nên họ cũng sẽ cần có những phương án xử lý khác nhau, bởi đôi khi bạn có thể áp dụng hiệu quả với một khách hàng này, nhưng lại không thật sự thỏa đáng với khách hàng khác. Và ngoài ra, bạn cũng có thể đặt câu hỏi để tìm được nguyên nhân cốt lõi hoặc hiểu tường tận mong muốn của khách hàng.
Nói lời cảm ơn
Nghe ra có vẻ khá kỳ quặc khi nói lời cảm ơn với ai đó vừa phàn nàn và khó chịu với mình, thế nhưng lời cảm ơn này sẽ là cách để bạn thể hiện phép lịch sự và trân trọng khách hàng vì đã chỉ ra những điểm còn thiếu sót trong chất lượng thức uống hoặc những đóng góp để cải thiện quá trình hoạt động ngày càng chuyên nghiệp. Suy cho cùng, từ những lời phàn nàn đó của khách hàng sẽ cho bạn biết được lỗ hổng nào còn tồn tại để có thể khắc phục và hiểu được nên làm gì để đáp ứng nhu cầu của khách hàng chu toàn hơn. Bên cạnh nhanh chóng giải quyết vấn đề, thì bạn cũng có thể tặng thức uống miễn phí hoặc voucher giảm giá, như vậy không chỉ xoa dịu tâm trạng mà còn giữ chân khách hàng, tăng cơ hội quay trở lại vào lần sau.
Khi xử lý tình huống với khách hàng thì điều quan trọng nhất là bạn phải giữ được sự bình tĩnh, chu đáo, và cần nhiều thời gian. Tìm cách làm dịu bầu không khí và cởi mở trò chuyện cùng khách hàng sẽ là cách hiệu quả nhất giúp bạn giải quyết vấn đề mà vẫn giữ được sự hài lòng của khách hàng. Trở thành một Bartender ngoài kiến thức và kỹ năng về pha chế cũng như các loại thức uống thì bạn còn phải sở hữu kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, một trong những yếu tố quan trọng có thể đưa bạn tiến đến các vị trí cao hơn.
